La banca digital se encamina hacia un modelo en el que los usuarios podrán realizar operaciones y resolver sus necesidades mediante interacciones más naturales, personalizadas y sencillas. Esta transformación estará acompañada por el avance de la inteligencia artificial (IA), que permitirá mejorar la atención y ofrecer soluciones adaptadas a cada cliente.
Así lo señalaron representantes del Banco de Crédito del Perú (BCP) y Credicorp, quienes destacaron que la digitalización ya registra un crecimiento importante y que el siguiente desafío será facilitar la experiencia de los usuarios.
BCP aumenta su número de clientes digitales
El avance de los servicios financieros digitales se refleja en las cifras del BCP. Según Patricia Wissar, gerente de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación de la entidad, el número de clientes digitales pasó de 8,8 millones en diciembre de 2023 a 17,3 millones en agosto de 2026.
De esta manera, los usuarios digitales prácticamente se duplicaron en menos de tres años y actualmente representan el 81 % de la base total de clientes del banco.
El crecimiento también se observa en sus principales plataformas. Durante el mismo periodo, los usuarios activos de Banca Móvil aumentaron 38,5 %, al pasar de 6,5 millones a 9 millones. En tanto, Yape registró un incremento de 55 %, con una evolución de 10,7 millones a 16,9 millones de usuarios activos.
Además de captar más usuarios, ambas plataformas experimentaron un aumento en sus operaciones. Entre enero de 2024 y agosto de 2026, las transacciones monetarias realizadas mediante Yape crecieron 237 %, mientras que las efectuadas a través de Banca Móvil se elevaron 117 %. Solo en agosto, Yape alcanzó un promedio de 37 millones de transacciones diarias.
¿Cómo cambiará la experiencia bancaria hacia 2030?
Wissar explicó que el desafío para los próximos años será superar la digitalización de trámites y desarrollar servicios que comprendan mejor las necesidades de los clientes.
En esa línea, proyectó que las plataformas financieras evolucionarán hacia interacciones más conversacionales, en las que las personas puedan expresar lo que necesitan sin tener que recorrer numerosos menús u opciones.
Este modelo permitirá mantener el contexto de las consultas y ofrecer respuestas más directas, con procesos diseñados para reducir el esfuerzo que requiere cada operación. Como parte de esta evolución, la representante adelantó que el BCP trabaja en una nueva experiencia para su aplicación Banca Móvil.
Inteligencia artificial gana espacio en los servicios financieros
La IA también desempeñará un papel importante en esta transformación. Rafael Lémor, gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp, informó que más del 90 % de los colaboradores del holding ya utiliza herramientas de esta tecnología.
Asimismo, señaló que la organización cuenta con más de 100 casos de uso de inteligencia artificial en funcionamiento y mantiene más de 400 iniciativas en desarrollo.
La tecnología también comienza a incorporarse en la atención directa a los usuarios. Según Lémor, iO dispone de una experiencia de banca conversacional para más de 100.000 clientes. Por su parte, el servicio de Mibanco mediante WhatsApp emplea IA y registra más de 25.700 usuarios activos al mes.
A ello se suma la automatización de entre el 45 % y el 60 % de los procesos de atención al cliente en las distintas subsidiarias del grupo financiero.
De responder consultas a facilitar operaciones
Las proyecciones hacia 2030 apuntan a que la inteligencia artificial dejará de limitarse a proporcionar información o responder preguntas. El objetivo será que estas herramientas también puedan recomendar alternativas relevantes y, progresivamente, ayudar a ejecutar acciones que los usuarios hayan autorizado.
Sin embargo, esta evolución deberá desarrollarse junto con mecanismos que garanticen la seguridad y el uso responsable de la tecnología. Por ello, el fortalecimiento de la confianza, el control y la supervisión será determinante para ampliar su aplicación en los servicios financieros.
De acuerdo con Lémor, el valor de la IA estará en su capacidad para contribuir a resolver necesidades concretas de las personas, más allá de mejorar las respuestas que ofrecen los sistemas digitales.
